uber で不正請求された！？と思ったら

先日、パリでuber を利用して乗っていないのに、乗車扱いで全額請求されるという不正請求をされました。

すぐさまカスタマーサポートにクレームをいれたら返金対応してもらえ、ことなきを得ましたが、一時は訳が分からず非常に不安でした。同じような状況に陥っている方の何か役にたつかもしれませんので、不正請求とその後の返金対応の記録を残します。

ドライバーに会えなかった

発熱中の子どもを病院に連れて行きたいと思い、uber の手配をしました。ところが、雨天ということと比較的近距離ということもあり、通常料金の倍以上の見積もりが届きます。ちょっとありえない金額であったこともあり、手配を見合わせました。

ところがこの時点では何かの操作ミスか手配が完了されてしまったようです。数分後に「手配した車が1分半後に到着予定です」との通知が届き、慌てて子どもを連れてマンションの前に出ました。ただ子どもの身支度に時間がかかり、到着予定時刻の3分後に待ち合わせポイントに到着。狭い一方通行の道ということもあり、uber の車は停車せず、既に通り過ぎてしまった後でした。

「あー、間に合わなかったか・・・。また戻って来るかな？」と思ったその瞬間、

「uber をご利用頂きありがとうございます！」というメッセージとともに乗っていないのに全額が請求されていました。

乗車記録も自宅から100m先の交差点まで。明らかに乗車していないのに、請求の処理だけされていました。

キャンセル料に関するクレームが入れられなかった

「何これ！？」と半ばパニックになり、慌ててクレームを入れる方法を探しました。

まず、最初に確認したのはキャンセル規定です。

キャンセル料が発生するのは以下の場合です。
– ドライバーの配車リクエスト受け付けから 5 分以上が経過し、予定通り (5 分以内) に走行していて、乗客がキャンセルを行った場合。一部の都市では、配車リクエスト後 2 分以上経過して乗客がキャンセルした場合、乗客にキャンセル料が請求されます。
– ドライバーが迎車場所に到着してから 5 分以内に乗客が現れない場合。
– ドライバーが迎車場所に到着してから 2 分以内に uberPOOL の乗客が現れない場合。
– uberPOOL でドライバーとのマッチング後に乗客がリクエストをキャンセルした場合。

https://help.uber.com/ja/h/eebc0564-5228-4d70-997c-0fe63f0753c2

待ち合わせポイントに到着したのは3分後なのでもしかしたらキャンセル料が発生したかもしれません。ただし、今回は全額請求されていたので、それはあまりにもおかしいと思い、「キャンセル料が高すぎる」という項目からクレームを入れようとしました。ところが

「本件はクレームの対象外です」

とのメッセージが出ててきました。

なんでクレーム入れられないの！？とイライラしながら改めて利用記録を見るとそもそも乗車扱いになっています。ということは乗車していないのに、乗車したことにされた結果見積もりどおりに全額が請求されたことになります。これは明らかに不正な請求です。

不正請求に関する問い合わせ項目はない

それでは「不正請求」の場合はどうしたら良いのか？散々問い合わせ項目を見てもそのものズバリの項目はありませんでした。

そこで

「ドライバーへのフィードバック」

という何とも漠然としたタイトルのカテゴリを見ると

「送迎に問題があった」

という項目があったのでそこからクレームを入れました。クレームは英語でないとオペレーターが対応できないというブログ記事を事前に読んでいたので、英語でクレームメッセージを書いて送信しました。

すると1時間あまりで、オペレーターから返信がきました。

We completely understand that this isn’t the experience you expect when requesting an Uber. We aim to connect you to a reliable ride.

Your driver accidentally started the trip, and you were therefore charged the minimum fare.

Since you did not take this trip, we have fully refunded the fare. Your refund should be available within a few business days.

Thank you for your patience.

良かったー！全額返金です。同じメールに添付されていた請求額が0ユーロになっていました。クレームの入れにくさにイライラしていたところで、「uber なんて二度と使うか」とまで思っていたのですが、まともな対応をしてもらえて心からホッとしました。

それにしてもドライバーがaccidentallyに発車してしまったというのはいかにも言い訳がましい。たしかに我が家は一方通行で長く停車できないのですが、以前uber を利用したときはもう一周してピックアップしてくれました。今回のドライバーはそのまま走り去ったまま何の対応もありませんでした。しかもしれっと全額請求です。いちおう星は4.5、乗車歴3年のベテランドライバーなのですが・・・。

一定の人はクレームを入れる手間が面倒なのでそのまま泣き入りすることを想定しているのだとしたら悪質です。実際、盗難アジアではそもそもキャンセル料目当てに手配を受け、あえてキャンセルに持ち込む手口が横行しているのだとか。会えないリスクを悪用して、不正に報酬を得ている輩がいるかとも思うと非常に腹が立ちます。

というわけで、uber でトラブルがあった場合は泣き寝入りせずに間髪入れずクレームを入れるのがおススメです。